全新ITIL（第五版）Foundation中文版于2026年4月23日正式发布，安言咨询的顾问团队第一时间带来新版本ITIL的专业解读，今天要为大家解读的管理实践是持续改进。
“持续改进”在ITIL v5 Foundation实践体系中，已经不再只是传统意义上的流程优化或问题整改，而是一项贯穿组织治理、服务运营与数字化转型全过程的核心管理能力。它强调组织需要通过持续识别改进机会、推动价值优化以及建立长期演进机制，使产品、服务与管理实践能够持续适应不断变化的业务需求与技术环境。--- ITIL v5实践之持续改进
一、实践目的：
持续改进实践的核心目标，是通过持续优化产品、服务、管理实践以及相关管理活动，使组织能够持续适应不断变化的业务需求。
顾问解读
很多企业对“持续改进”存在一个典型误区，认为改进是某个专项项目、一次整改动作或者认证后的“维持工作”。但在ITIL v5的语境下，持续改进并不是孤立活动，而是一种贯穿组织运营全过程的管理能力。特别是在数字化环境下：
业务需求持续变化
技术架构不断演进
用户体验快速迭代
AI与自动化不断进入运营体系
如果企业仍然依赖“一次建设、长期不变”的管理模式，很快就会出现体系与业务脱节的问题。因此，持续改进的本质，其实是在建立“组织持续适应变化的能力”。
?数字化的转型没有终点，持续改进也没有尽头--- ITIL v5实践之持续改进
二、实现目标的关键要求
组织需要建立并持续维持有效的持续改进机制，确保改进活动能够在组织范围内高效协同推进。
顾问解读
现实中，很多企业并不是“不改进”，而是改进活动碎片化，部门各自优化，缺乏统一机制以及难以形成持续效果。结果往往是今年优化一个流程，明年又回到原来的状态。这说明企业缺少的不是“改进动作”，而是一套能够持续运行的改进体系。
ITIL v5强调持续改进必须从“个人行为”升级为“组织能力”这意味着企业需要：明确改进的方法、建立改进机制、固化改进流程、跟踪改进价值，否则改进很容易停留在口号层面。--- ITIL v5实践之持续改进
三、核心过程
建立统一的持续改进方法，包括：
分析组织需求、文化、战略与干系人诉求
识别适合组织的改进模型与方法
定义并统一持续改进机制
在组织内部推广与融合持续改进机制
定期评审并优化改进方法
管理持续改进事项，包括：
识别并记录改进机会
评估、排序并审批改进事项
制定改进计划
推动改进实施
衡量改进效果。
顾问解读
很多企业在推进持续改进时，会直接照搬：Lean、六西格玛、DevOps、Agile等理论，但ITIL v5强调，没有一种改进方法适用于所有组织。持续改进必须结合：
企业文化
管理成熟度
组织结构
业务模式
否则很容易出现，“方法先进，但组织无法执行”。因此，真正成熟的持续改进体系，不是“照抄方法论”，而是建立适合自身组织特点的改进机制。
理论与实际结合才是最适合的方法--- ITIL v5实践之持续改进
四、实践成功建议
ITIL v5建议组织：
建立持续改进文化
利用数据驱动决策与自动化能力
基于业务价值设定改进优先级
明确每项改进的价值目标
推动跨部门协同
定期评审改进事项
顾问解读
很多企业持续改进失败，并不是因为技术能力不足，而是缺少组织协同与价值导向。典型问题包括：
改进事项没人推动
部门之间互相割裂
改进目标与业务目标无关
做了很多优化，但没人感知价值
因此，ITIL v5非常强调，持续改进不能只是IT部门内部活动，而应该成为面向业务价值的组织级协同机制，这一点其实已经明显区别于传统ITSM时代“偏流程优化”的思路。--- ITIL v5实践之持续改进
五、关键指标
持续改进实践通常关注：
干系人对改进价值的满意度
持续改进文化的认知与采纳程度
ROI、NPV等经济价值指标
成功完成的改进事项数量
按计划完成的改进事项比例
风险与收益失衡的改进事项
持续改进效率指数
顾问解读
这一部分非常值得我们国内企业需要关注的。因为很多企业对“改进”的评价方式仍然停留在：有没有完成？有没有上线？有没有关闭问题？
但ITIL v5已经开始强调：改进必须衡量价值。例如：
是否真正提升用户体验？
是否降低运营成本？
是否提升服务稳定性？
是否减少业务风险？
这意味着：持续改进已经开始从“执行导向”进入“价值治理导向”。--- ITIL v5实践之持续改进
六、支撑工具
常见支撑工具包括：
工作流与协同管理工具
数据分析与报表工具
工作计划与优先级管理工具
知识管理工具
调查与反馈工具
顾问解读
很多企业会认为：“持续改进就是开会、提建议、做整改”。但实际上，随着组织规模扩大，持续改进必须逐渐平台化、体系化。尤其是在大型企业和机构中改进事项数量巨大，涉及多个部门，需要长期跟踪，需要数据分析支撑。因此，越来越多企业开始建立闭环跟踪机制，改进管理平台与数据分析看板。
持续改进正在从“管理理念”，逐渐变成“数字化治理能力”。--- ITIL v5实践之持续改进
七、实践总结
在AI、自动化、数字产品不断发展的今天，企业面对的已经不是“稳定环境下的管理优化”，而是“复杂变化环境下的持续演进”。因此，真正重要的持续改进，不是改了多少流程，而是：企业是否建立了长期自我优化与持续适应变化的能力。
因为任何系统都会老化，任何流程都会逐渐失效，任何管理机制都会随着组织变化而偏离最初设计。真正成熟的组织，并不是“问题最少”的组织，而是能够持续发现问题、修正问题、适应变化的组织。这也是ITIL v5持续改进实践最核心的价值。--- ITIL v5实践之持续改进
常见问题（FAQ）
Q1：为什么很多企业每年都在“整改”，但问题始终反复出现？
A：这是我们在很多企业里都见过的典型现象。很多整改其实只是“事件驱动式修复”。问题出现了才处理，监管检查了才整改，客户投诉了才优化。
ITIL v5强调的是建立长期运行的改进闭环。如果没有根因分析、改进优先级、跟踪机制、效果验证，那么整改很容易变成一种周期性重复劳动。
Q2：为什么很多企业做了大量改进项目，但员工越来越抗拒“改进”？
A：因为很多组织把“持续改进”做成了“持续折腾”。这是非常真实的问题。例如：流程一年改三次，系统频繁调整，管理要求不断变化，一线人员长期适应不过来。
最后员工会形成一种典型心理：“又要改了。”本质上，是因为很多企业只关注“有没有变化”，却忽略了“变化是否真正创造了价值”。
持续改进不是为了“变化本身”，而是为了：提升价值、降低浪费、提高体验、增强适应性。如果改进不能被业务和员工感知到价值，那么组织迟早会对“改进”产生疲劳。
Q3：为什么很多企业持续改进最后很难推进跨部门协同？
A：因为大多数企业的问题，从来都不是技术问题，而是组织边界问题。现实中经常会出现：运维认为开发不配合，开发认为业务需求频繁变化，业务认为IT响应慢，安全部门认为所有人都不合规。每个部门都在自己的视角里“持续优化”，但整体效率反而下降。
这也是为什么ITIL v5越来越强调价值流，端到端协同，跨职能改进。因为真正影响用户体验的问题，往往并不发生在单一部门内部，而是发生在部门之间的“断点”上。
Q4：为什么很多企业已经有大量数据和报表，但持续改进仍然缺少依据？
A：因为“有数据”不等于“有改进能力”。很多企业的问题不是缺数据，而是数据口径不统一，数据无法关联业务价值，指标无法支撑决策，数据停留在展示层面直接导致：看板很多，会议很多，但没人真正知道应该改什么。
真正成熟的持续改进体系，需要形成：数据→分析→决策→行动 →验证的完整闭环。否则数据越多，组织反而越容易陷入“管理噪声”。--- I
TIL v5实践之持续改进
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